Cet opérateur que nous avons joint au téléphone ce matin, et qui souhaite garder l’anonymat, nous raconte comment il a vécu en direct la panne géante des numéros d’urgence, mercredi soir.
Comment s’est manifestée cette panne dans votre centre ?
Nous avons été les premiers en Bretagne à nous rendre compte qu’il y avait problème. Cela a commencé vers 17 heures. À un moment donné, il n’y a eu aucun appel pendant 10 minutes. Sachant qu’il y avait deux grosses interventions en cours sur le terrain, c’était très étrange. Quand on voulait transférer les appels au Samu, la ligne était en dérangement. À l’autre bout du fil, les gens qui tentaient de nous joindre s’interrogeaient. Ça coupait. On devait rappeler les requérants. Certains composaient le 18, le 112, le 15 sans succès. La police nous transférait leurs appels en nous disant qu’ils n’arrivaient pas à nous joindre.
Quand vous êtes-vous rendu compte que le problème était important ?
Nous avons essayé d’utiliser nos téléphones portables personnels pour voir si on arrivait nous-mêmes à joindre le 18 ou 112. Avec le mien, ça ne fonctionnait pas alors que mon collègue qui était chez un autre opérateur qu’Orange, cela passait. On s’est rendu compte que le problème se situait donc à un autre niveau. On a alors contacté nos collègues des autres départements de l’Ouest et on s’est aperçu que le Morbihan rencontrait lui aussi des difficultés dès le début. Dans les Côtes-d’Armor, une fois ça passait, une autre non. En Loire-Atlantique et en Mayenne, il n’y avait pas de souci au départ, mais des défaillances sont venues par la suite. C’était vraiment un événement totalement inédit pour nous en tant qu’opérateur. Ça a été stressant car on travaillait en aveugle.
Comment avez-vous réagi?
Nous avons rapidement fait remonter le problème à la hiérarchie et nous avons reçu les numéros alternatifs à 10 chiffres mis en place par la préfecture vers 20h30-21h. Nous nous en sommes servis pour communiquer entre les différents services. La situation est restée très compliquée jusqu’à 22 heures puis il y a eu un début de retour à la normale vers minuit. Aujourd’hui, nous n’avons plus de souci au niveau de 18 mais on reste vigilant. D’ailleurs, on ignore par quel biais les gens nous contactent, s’ils utilisent le numéro d’urgence ou celui à dix chiffres car seuls leurs noms, prénoms, adresses apparaissent. Je peux seulement vous dire que nous avons reçu des appels de plusieurs sociétés et grandes entreprises ce matin qui vérifiaient que leur ligne fonctionnait bien.
N’y a-t-il pas des procédures d’urgence pour ce genre de situation?
Il existe des procédures de secours en cas de souci informatique ou de problème sur nos logiciels. Il y a aussi des solutions en cas de panne d’électricité par exemple. On peut toujours déclencher les secours mais faut-il encore recevoir des appels…La téléphonie en externe ne dépend pas de nous. Je n’ai d’ailleurs jamais été formé à une panne téléphonique.
Une enquête a été ouverte à Vannes après le décès d’un homme qui a rencontré des difficultés pour contacter les secours. Craignez-vous que d’autres personnes aient été victimes de cet incident dans la région ?
Je pense qu’il y a eu d’autres décès liés à cette défaillance. On s’en rendra compte après. Aujourd’hui, je me pose la question: si cela recommence, on fait quoi? Ce service de téléphonie devrait être sécurisé et passé sous la tutelle de l’Etat.
VIDÉO. Panne des numéros d’urgence: une personne «serait décédée» dans le Morbihan